Contesto
Questo cartello era esposto nella vetrina di una panetteria. Da quello che ho saputo, il forno aveva dei problemi e pertanto l’attività era stata chiusa.
Problema
La conclusione è controproducente.
Conseguenze
Ci si attribuisce una responsabilità che non si ha. C’è il rischio di una brutta impressione su dei potenziali clienti.
Strategia di comunicazione corretta
Dare indicazioni propositive al cliente.
Commento
In questo caso, la malcomunicazione riguarda mettersi in una posizione di difetto quando non è necessario. E’ abbastanza facile immaginare che una panetteria non voglia rimanere chiusa, soprattutto per un problema tecnico inaspettato. L’attività ha già subito il danno del forno a cui si somma l’interruzione della vendita e quindi degli incassi. Scusarsi per qualcosa che non è propria responsabilità, ottiene unicamente il risultato di mettersi in cattiva luce perché pare intendere che invece una colpa ci sia. Della serie: se ti scusi, vuol dire che hai combinato qualcosa che non dovevi. Inoltre, questo cartello, anche in chi non è cliente abituale, potrebbe trasmettere un’aura di inaffidabilità poi difficile da cancellare.
Soluzioni
Evitare del tutto questi autogol. Piuttosto trasmettere un messaggio che aiuti il cliente a capire cosa succederà da qui in poi. Se si ha una stima precisa della riapertura, ad esempio, si può concludere indicando “riapriamo entro il …”. Se invece non ci sono previsioni solide può funzionare anche un semplice “riapriamo il prima possibile”. Questa specifica variante è interessante perché contiene la parola “prima” che dà una sfumatura di anticipazione rispetto a qualsiasi idea uno si possa essere fatto. Eventualmente, si può anche cogliere l’occasione per sfruttare commercialmente il disguido con un’offerta speciale alla riapertura.
Alternative
- Chiuso per problemi tecnici.
- Chiuso per problemi tecnici, riapriamo entro il …
- Chiuso per problemi tecnici, riapriamo il prima possibile.
- Chiuso per problemi tecnici, tornate a trovarci appena riapriamo per un’offerta speciale.
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